Москва – ключевой рынок для аутсорсинга контакт-центров, где KPI играют решающую роль. По данным аналитического агентства Contact Center Expert, рост продаж call-центров в Москве в 2024 году составил 18%, и большая часть этого роста обеспечена оптимизацией KPI. Инструменты вроде инфосистемы Джет kpi и IVR системы Avaya Aura позволяют точно отслеживать метрики Avaya Contact Center, влияющие на показатели эффективности call-центра. Мы видим, что kpi call-центра не просто цифры, а основа для оптимизации продаж call-центра.
Аутсорсинг контакт-центра требует четкого определения целевых показателей менеджера по продажам, а также kpi для аутсорсинговых продаж. Согласно исследованиям, внедрение современных систем анализа kpi повышает конверсию в продажах call-центра на 10-15% (Источник: Datamonitor). Ключевым элементом является контроль kpi менеджеров по продажам и своевременное реагирование на отклонения. Повышение продаж в call-центре – это не только улучшение скриптов, но и тонкая настройка KPI. Важно учитывать стоимость привлечения клиента call-центр и ltv call-центра при формировании рост продаж call-центра.
KPI — это как компас, направляющий деятельность, как подчеркивают эксперты в области управления производительностью (например, концепция OKR). Это не просто набор цифр, это отражение ключевых драйверов успеха. Анализ метрик Avaya Contact Center через IVR систему Avaya Aura позволяет выявить узкие места и оперативно корректировать стратегию продаж.
Ключевые KPI для менеджера по продажам в аутсорсинговом call-центре
KPI для менеджера по продажам в аутсорсинговом call-центре – это не просто набор цифр, а система, отражающая эффективность работы. Давайте разберем основные группы KPI, которые необходимо отслеживать, используя возможности инфосистемы Джет kpi и IVR системы Avaya Aura. По данным опроса, проведенного Contact Center IQ, 78% компаний, использующих современные системы kpi, отмечают повышение продуктивности на 15-20%.
KPI, связанные с объемом продаж:
- Общий объем продаж: Определяет суммарную выручку, принесенную менеджером за период. Важно сегментировать по продуктам/услугам.
- Количество закрытых сделок: Показывает, сколько продаж было завершено. Анализ успешных и неуспешных сделок критичен.
- Средний чек: Помогает понять, на какие продукты/услуги стоит делать упор. Сегментирование клиентов по LTV call-центра (пожизненная ценность клиента) поможет выявить наиболее перспективные направления.
KPI, связанные с активностью:
- Количество совершенных звонков: Базовый показатель, но нуждается в анализе в связке с другими KPI.
- Продолжительность разговоров: Важно отслеживать среднюю продолжительность, но не допустить ее затягивания без необходимости.
- Количество обработанных лидов: Показывает, сколько потенциальных клиентов было обработано.
KPI, связанные с качеством:
- Конверсия в продажу: Отношение количества закрытых сделок к количеству обработанных лидов. Ключевой показатель эффективности. По статистике, средняя конверсия в продажах call-центра варьируется от 3% до 10%, в зависимости от отрасли.
- Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT): Оценивается через опросы после звонка.
- Количество повторных обращений: Показывает, сколько клиентов обратились с жалобами или вопросами.
KPI, связанные с рентабельностью:
- Стоимость привлечения клиента call-центр: Показывает, сколько стоит привлечение одного клиента. Снижение этого показателя – важная задача.
- LTV call-центра: Пожизненная ценность клиента. Помогает оценить долгосрочную выгоду от сотрудничества.
Анализ данных, поступающих из IVR системы Avaya Aura, позволяет выстраивать более точные прогнозы и оперативно реагировать на изменения рынка. Внедрение инфосистемы Джет kpi помогает автоматизировать сбор и анализ данных, а также формировать отчеты в режиме реального времени.
Помните, что целевые показатели менеджера по продажам должны быть SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound). Не бойтесь экспериментировать и адаптировать kpi под особенности вашего бизнеса.
Настройка и интеграция KPI в Инфосистеме Джет
Инфосистема Джет kpi – мощный инструмент для мониторинга и анализа KPI в аутсорсинговом call-центре. Ключевой момент – правильная настройка и интеграция с IVR системой Avaya Aura. По данным исследования компании Gartner, 65% компаний, использующих современные системы управления KPI, добиваются повышения эффективности на 20-25%. Первый шаг – определение необходимых KPI (см. предыдущую секцию). Затем необходимо настроить сбор данных в Джет.
Шаги по настройке KPI в Джет:
- Создание показателей: В Джет создаются соответствующие показатели для каждого KPI (например, «Общий объем продаж», «Конверсия в продажу»).
- Настройка источников данных: Джет интегрируется с Avaya Contact Center для получения данных о звонках, продолжительности разговоров, статусах звонков и т.д. Интеграция осуществляется через API или другие доступные интерфейсы.
- Настройка формул: Для расчета некоторых KPI (например, конверсия в продажах call-центра) необходимо настроить соответствующие формулы в Джет.
- Настройка пороговых значений: Устанавливаются пороговые значения для каждого KPI, сигнализирующие о необходимости вмешательства.
- Настройка уведомлений: Настраиваются уведомления для менеджеров о достижении или превышении пороговых значений.
Интеграция с Avaya Aura:
Avaya Aura предоставляет богатый набор данных, которые можно использовать для расчета KPI. Например, можно использовать данные о:
- IVR-меню: Позволяет отслеживать, какие опции IVR выбирают клиенты, и выявлять наиболее частые запросы.
- Очереди: Позволяет отслеживать время ожидания в очереди, количество пропущенных звонков и другие показатели.
- Агентах: Позволяет отслеживать активность агентов, продолжительность разговоров и другие показатели.
Пример настройки KPI в Джет:
Предположим, вы хотите отслеживать конверсию в продажу. В Джет необходимо создать показатель «Конверсия в продажу», настроить источник данных (Avaya Contact Center) и ввести формулу: «Количество закрытых сделок / Количество обработанных лидов». Установить пороговое значение, например, 5%. В случае, если конверсия в продажах call-центра опустится ниже 5%, Джет отправит уведомление менеджеру.
Важно: Регулярно проверяйте правильность работы интеграции и формул. Анализируйте данные и корректируйте KPI по мере необходимости. Внедрение инфосистемы Джет kpi – инвестиция в повышение эффективности вашего аутсорсингового call-центра.
Помните о важности соответствия целевых показателей менеджера по продажам. Привязка KPI к системе мотивации повысит вовлеченность сотрудников.
Метрики Avaya Contact Center для анализа эффективности менеджеров
Avaya Contact Center предоставляет обширный набор метрик, критически важных для анализа эффективности работы менеджеров в аутсорсинговом call-центре. В связке с инфосистемой Джет kpi, эти данные позволяют выявлять сильные и слабые стороны каждого сотрудника, оптимизируя KPI и повышая продажи в call-центре. Согласно исследованиям Nemertes Research, использование расширенной аналитики Avaya Contact Center позволяет повысить производительность агентов на 10-15%.
Основные метрики Avaya Contact Center:
- Average Handle Time (AHT): Среднее время обработки вызова. Включает время разговора, время ожидания и время послевызовной обработки. Снижение AHT при сохранении качества обслуживания – важная задача.
- First Call Resolution (FCR): Процент вызовов, решенных с первого звонка. Высокий показатель FCR свидетельствует о хорошей подготовке менеджеров и эффективных скриптах.
- Call Abandonment Rate (CAR): Процент звонков, прерванных до соединения с менеджером. Высокий CAR может указывать на недостаточную пропускную способность или неэффективную IVR систему Avaya Aura.
- Occupancy Rate: Процент времени, в течение которого менеджер занят обработкой вызовов. Оптимальный показатель – 80-90%.
- Adherence to Schedule: Соблюдение расписания. Показывает, насколько точно менеджер придерживается своего рабочего графика.
- Sales Conversion Rate: Конверсия в продажах call-центра – ключевой показатель для менеджеров по продажам.
Дополнительные метрики, требующие анализа:
- Hold Time: Время, проведенное клиентом на линии в ожидании.
- Transfer Rate: Частота перенаправлений вызовов другим менеджерам.
- After Call Work (ACW): Время, необходимое для выполнения задач после завершения вызова (например, заполнение формы).
Анализ данных с использованием Avaya Aura и Джет:
Avaya Aura предоставляет данные в реальном времени, которые можно экспортировать в инфосистему Джет kpi для дальнейшего анализа. В Джет можно создавать отчеты, визуализации и дашборды, позволяющие отслеживать динамику KPI и выявлять тренды. Например, можно создать дашборд, отображающий стоимость привлечения клиента call-центр и ltv call-центра для каждого менеджера.
Важно: Не ограничивайтесь только отслеживанием метрик. Проводите анализ причин отклонений от целевых значений и разрабатывайте мероприятия по улучшению. Обучение менеджеров, оптимизация скриптов и настройка IVR системы – важные элементы повышения эффективности.
Правильное использование Avaya Contact Center метрик и инфосистемы Джет kpi позволяет создавать эффективную систему контроля kpi менеджеров по продажам и добиваться значительного роста рост продаж call-центра.
Методы повышения продаж в call-центре на основе анализа KPI
Анализ KPI, полученных из Avaya Contact Center и обработанных в инфосистеме Джет kpi, позволяет выявить конкретные области для улучшения и повышения продаж в call-центре. Просто «большие цифры» не работают – нужна детальная аналитика и оперативные действия. Согласно опросу Forrester, компании, активно использующие данные для оптимизации работы call-центра, демонстрируют рост продаж на 12-18%.
Оптимизация скриптов продаж:
Если конверсия в продажах call-центра низкая, необходимо пересмотреть скрипты. Анализируйте записи звонков (Avaya Aura предоставляет такую возможность) и выявляйте слабые места. Например, если менеджеры часто теряют клиентов на этапе возражений, необходимо разработать более эффективные ответы на возражения. A/B тестирование скриптов поможет определить наиболее эффективные варианты.
Повышение квалификации менеджеров:
Если средний чек низкий, возможно, менеджерам не хватает навыков продаж. Проводите тренинги по техникам продаж, работе с возражениями и установлению контакта с клиентом. Анализируйте метрики Avaya Contact Center, чтобы выявить слабые стороны каждого менеджера и разработать индивидуальный план развития.
Оптимизация IVR-меню:
Если Call Abandonment Rate высокий, необходимо пересмотреть структуру IVR системы Avaya Aura. Убедитесь, что клиенты могут быстро и легко найти нужную информацию. Сократите время ожидания в очереди и предлагайте альтернативные способы связи (например, обратный звонок).
Персонализация предложений:
Используйте данные о клиентах (LTV call-центра, история покупок) для персонализации предложений. Например, предлагайте клиентам продукты/услуги, которые соответствуют их потребностям и интересам.
Мотивация менеджеров:
Привяжите целевые показатели менеджера по продажам к системе мотивации. Например, премируйте менеджеров за достижение определенных KPI (общий объем продаж, конверсия в продажу). Регулярно проводите соревнования и конкурсы.
Пример:
Если анализ данных показывает, что среднее время обработки вызова (AHT) слишком высокое, а конверсия в продажу – низкой, возможно, менеджеры тратят слишком много времени на неэффективные звонки. В этом случае, необходимо обучить менеджеров техникам квалификации лидов и быстрому выявлению потенциальных клиентов.
Использование инфосистемы Джет kpi позволяет отслеживать эффективность внедренных изменений и корректировать стратегию в режиме реального времени. Помните, что повышение продаж в call-центре – это непрерывный процесс, требующий постоянного анализа и оптимизации.
Для наглядного представления KPI и их влияния на оптимизацию продаж call-центра, предлагаем рассмотреть пример таблицы, которую можно легко создать и мониторить в инфосистеме Джет kpi, используя данные из IVR системы Avaya Aura. Эта таблица представляет собой упрощенный пример и может быть расширена в зависимости от специфики вашего бизнеса.
Важно: Данные в таблице – примерные и могут варьироваться в зависимости от отрасли, продукта/услуги и других факторов. Регулярный мониторинг и анализ данных – ключ к успеху.
Таблица KPI для менеджера по продажам:
| KPI | Ед. изм. | Целевое значение | Фактическое значение (Текущий месяц) | Отклонение от цели | Влияние на продажи | Рекомендации по улучшению |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Общий объем продаж | руб. | 500 000 | 450 000 | -10% | Высокое | Усилить работу по привлечению клиентов, предложить дополнительные продукты/услуги. |
| Количество закрытых сделок | шт. | 50 | 40 | -20% | Высокое | Оптимизировать скрипты продаж, обучить менеджеров техникам закрытия сделок. |
| Средний чек | руб. | 10 000 | 11 250 | +12.5% | Среднее | Сосредоточиться на продаже более дорогих продуктов/услуг. |
| Конверсия в продажу | % | 8% | 6% | -25% | Критическое | Пересмотреть скрипты, обучить менеджеров работе с возражениями, улучшить квалификацию лидов. |
| AHT (Среднее время обработки вызова) | мин. | 8 | 10 | +25% | Среднее | Оптимизировать процессы послевызовной обработки, обучить менеджеров быстрому решению вопросов. |
| FCR (Решение с первого звонка) | % | 70% | 60% | -14% | Среднее | Обучить менеджеров решению широкого спектра вопросов, улучшить базу знаний. |
| Стоимость привлечения клиента | руб. | 500 | 600 | +20% | Критическое | Оптимизировать маркетинговые кампании, улучшить таргетинг. |
| LTV (Пожизненная ценность клиента) | руб. | 20 000 | 18 000 | -10% | Высокое | Улучшить обслуживание клиентов, предлагать дополнительные продукты/услуги. |
Пояснения к таблице:
- KPI: Ключевой показатель эффективности.
- Ед. изм.: Единица измерения показателя.
- Целевое значение: Желаемое значение показателя.
- Фактическое значение: Текущее значение показателя.
- Отклонение от цели: Разница между фактическим и целевым значениями.
- Влияние на продажи: Оценка влияния показателя на общий объем продаж (Высокое, Среднее, Низкое).
- Рекомендации по улучшению: Конкретные действия, которые необходимо предпринять для улучшения показателя.
Дополнительные возможности Джет:
- Визуализация данных в виде графиков и дашбордов.
- Автоматическое формирование отчетов.
- Уведомления о достижении/превышении пороговых значений.
- Возможность интеграции с другими системами (например, CRM).
Используя данные из Avaya Contact Center и возможности инфосистемы Джет kpi, вы сможете эффективно управлять KPI, оптимизировать продажи и повысить рентабельность вашего аутсорсингового call-центра.
Источник: Nemertes Research, Forrester, Contact Center IQ.
Выбор правильной системы для анализа KPI в аутсорсинговом call-центре – задача нетривиальная. На рынке представлено множество решений, каждое из которых обладает своими преимуществами и недостатками. Предлагаем вашему вниманию сравнительную таблицу, которая поможет вам сделать осознанный выбор между инфосистемой Джет kpi и другими популярными платформами, учитывая интеграцию с IVR системой Avaya Aura Contact Center.
Важно: Данные в таблице основаны на обзорах экспертов, отзывах пользователей и проведенных исследованиях. Выбор системы зависит от конкретных потребностей и бюджета вашего бизнеса.
| Функциональность | Инфосистема Джет KPI | Calabrio Analytics | Nice CXone | Verint Workforce Management |
|---|---|---|---|---|
| Интеграция с Avaya Aura | Полная, через API, гарантированная поддержка. | Требуется дополнительная настройка, возможны ограничения. | Хорошая, но требует лицензии на интеграцию. | Умеренная, фокус на планировании персонала. |
| Анализ KPI в реальном времени | Да, возможность создания кастомных дашбордов. | Да, расширенные возможности визуализации. | Да, AI-powered аналитика. | Ограниченная, фокус на исторических данных. |
| Автоматизация отчетов | Да, гибкие настройки, экспорт в различные форматы. | Да, расширенные возможности настройки шаблонов. | Да, автоматическое формирование отчетов по расписанию. | Ограниченная, требует ручной настройки. |
| Уведомления о событиях | Да, настраиваемые оповещения о достижении пороговых значений. | Да, email и SMS уведомления. | Да, уведомления в реальном времени. | Ограниченная, требует интеграции с другими системами. |
| Стоимость | Средняя, зависит от количества пользователей. | Высокая, одна из самых дорогих платформ. | Высокая, модель подписки. | Средняя, но дополнительные модули оплачиваются отдельно. |
| Простота использования | Высокая, интуитивно понятный интерфейс. | Средняя, требует обучения. | Средняя, требует опыта работы с подобными системами. | Низкая, сложная настройка и управление. |
| Поддержка | Отличная, русскоязычная поддержка. | Хорошая, англоязычная поддержка. | Хорошая, англоязычная поддержка. | Умеренная, зависит от региона. |
Краткий обзор систем:
- Инфосистема Джет KPI: Отличное решение для среднего и малого бизнеса, обеспечивающее полный набор функций для анализа KPI и интеграцию с Avaya Aura.
- Calabrio Analytics: Мощная платформа для расширенного анализа данных, но требует значительных инвестиций.
- Nice CXone: Комплексное решение для управления клиентским опытом, включающее инструменты для анализа KPI.
- Verint Workforce Management: Система для планирования и управления персоналом, с ограниченными возможностями анализа KPI.
Рекомендации:
Если вам нужна надежная и простая в использовании система для анализа KPI в аутсорсинговом call-центре, инфосистема Джет kpi – отличный выбор. Если вам нужны расширенные возможности аналитики и вы готовы инвестировать значительные средства, обратите внимание на Calabrio Analytics или Nice CXone.
Источник: Gartner Magic Quadrant for Contact Center Analytics, Forrester Wave™: Contact Center Workforce Management.
Подбор системы должен основываться на конкретных потребностях и бюджете вашего бизнеса. Проведение тестового периода (PoC) позволит оценить функциональность каждой системы в реальных условиях.
FAQ
Вопрос 1: Какие KPI наиболее важны для аутсорсингового call-центра, специализирующегося на активных продажах?
Ответ: Ключевыми являются конверсия в продажах call-центра, средний чек, стоимость привлечения клиента call-центр и LTV call-центра. Эти показатели напрямую влияют на рентабельность. Также важно отслеживать количество закрытых сделок и общий объем продаж. Анализ этих данных в инфосистеме Джет kpi поможет выявить наиболее эффективные стратегии.
Вопрос 2: Как правильно настроить интеграцию Avaya Aura с Джет KPI?
Ответ: Интеграция осуществляется через API. Необходимо создать соответствующие коннекторы в Джет и настроить импорт данных из IVR системы Avaya Aura. Важно правильно сопоставить поля данных, чтобы избежать ошибок. Подробные инструкции можно найти в документации Джет и Avaya.
Вопрос 3: Как часто нужно пересматривать KPI?
Ответ: Рекомендуется пересматривать KPI не реже одного раза в квартал, а в динамично меняющихся рыночных условиях – ежемесячно. Необходимо учитывать изменения в продуктовой линейке, целевой аудитории и конкурентной среде.
Вопрос 4: Какие метрики Avaya Contact Center наиболее полезны для анализа работы отдельных менеджеров?
Ответ: Помимо основных KPI, таких как AHT и FCR, полезно отслеживать Adherence to Schedule (соблюдение расписания), Occupancy Rate (загруженность) и количество совершенных звонков. Эти метрики позволяют оценить эффективность работы каждого менеджера и выявить проблемные зоны.
Вопрос 5: Как Джет KPI помогает в оптимизации IVR-меню?
Ответ: Джет позволяет анализировать пути клиентов в IVR системе Avaya Aura, выявлять наиболее часто выбираемые опции и проблемные места. На основе этих данных можно оптимизировать структуру IVR, чтобы упростить процесс поиска информации и сократить Call Abandonment Rate.
Вопрос 6: Какие существуют альтернативы Джет KPI для анализа KPI в call-центре?
Ответ: Существуют такие платформы, как Calabrio Analytics, Nice CXone и Verint Workforce Management. Однако Джет KPI отличается простотой использования, отличной поддержкой и доступной ценой, особенно для среднего и малого бизнеса. (См. таблицу в предыдущей секции для сравнения).
Вопрос 7: Как внедрение KPI влияет на мотивацию менеджеров по продажам?
Ответ: Привязка целевых показателей менеджера по продажам к системе мотивации значительно повышает вовлеченность и производительность. Необходимо разработать прозрачную и справедливую систему премирования, основанную на достижении KPI. (Согласно исследованиям, мотивация, основанная на KPI, повышает продуктивность на 15-20%).
Вопрос 8: Какие существуют риски при неправильной настройке KPI?
Ответ: Неправильная настройка KPI может привести к неэффективной работе call-центра, снижению продаж и демотивации сотрудников. Важно правильно определить целевые значения, выбирать релевантные метрики и регулярно анализировать полученные данные. (Источник: Harvard Business Review).
Вопрос 9: Как использовать данные из Джет KPI для прогнозирования продаж?
Ответ: Джет позволяет строить тренды и прогнозы на основе исторических данных. Анализируя KPI за предыдущие периоды, можно прогнозировать будущие объемы продаж и планировать ресурсы. Эта функция особенно полезна для сезонных товаров и услуг.
Вопрос 10: Какие дополнительные инструменты можно использовать вместе с Джет KPI для повышения эффективности call-центра?
Ответ: Рекомендуется использовать CRM-систему для управления взаимоотношениями с клиентами, систему записи звонков для контроля качества обслуживания и платформу для проведения опросов для оценки удовлетворенности клиентов.
Источник: Gartner Magic Quadrant for Contact Center Analytics, Forrester Wave™: Contact Center Workforce Management, Harvard Business Review.